서 울 Y M C A  시 민 중 계 실

THE SEOUL YOUNG MEN'S CHRISTIAN ASSOCIATION

종로구 종로2가 9번지 서울 YMCA 별관 101호  http://consumer.ymca.or.kr

수  신 : 각 언론사 담당 기자

발  신 : 서울 YMCA 시민중계실 / 대학생 자원활동가 ‘상담지기’

문  의 : 김동경, 김혜리 간사 (02-725-1400)

제  목 : 서울YMCA 시민중계실 온라인 쇼핑몰 법률 위반 실태조사 (총4쪽)

서울YMCA 시민중계실 대학생 ‘상담지기’

온라인쇼핑몰 소비자환불규정 및 법률 위반 실태조사

조사대상 온라인 쇼핑몰 중 공연예매업 100%, 의류판매업 75%,

전자제품 54%, 동영상강의 서비스 업체의 27%가 환불규정 제대로 지키지 않아

공정하고 투명한 전자상거래 위해, 관련 법률 이행여부 관리․감독 철저해야

국내 인터넷 전자상거래시장은 꾸준히 성장하고 있다. 통계청의 자료에 따르면 2001년 3.3조원이었던 인터넷 쇼핑 판매액은 연평균 29.5% 증가하여, 2008년에는 18.1조원에 달하는 것으로 나타났다. 또한 온라인 쇼핑몰에서 판매하고 있는 상품의 종류도 점점 다양화되어 가고 있어, 온라인 전자상거래의 시장규모는 앞으로도 더욱 확대될 것으로 예상된다.

전자상거래는 구입의 편리성, 자유로운 선택 등 여러 가지 장점에도 불구하고 직접보고 살 수 없는 특성 때문에, 허위·과장, 기만적 방법을 사용한 불공정 거래 및 청약철회권 방해 행위 등의 소비자 피해가 많이 발생하고 있는 영역이다.

위와 같은 소비자 피해예방과 피해구제를 목적으로, ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’(이하 전자상거래법)이 시행 중에 있다.

전자상거래의 특성상 온라인으로 청약이 이루어지기 때문에, 이 법률은 충동구매 등으로 인한 소비자 피해를 막기 위해, 계약 이후 일정 기간 내에 청약을 철회할 수 있는 권리를 규정하고 있다. 그럼에도 불구하고 소비자의 청약철회 권리를 준수하지 않는 사례가 전자상거래 소비자문제의 가장 일반적인 유형으로 나타나고 있다.

이에 서울YMCA 시민중계실과 ‘상담지기’ 6기는, 4가지 업종의 온라인 쇼핑몰(전자제품 / 의류 / 공연업 / 학원운영업)들이 소비자의 청약철회 부분에서 ‘전자상거래법’ 및 소비자 분쟁해결기준(공정거리위원회 고시 제2009-1호)을 준수하는 지 실태를 조사하였다.

Ⅰ. 조사개요

1. 조사기간 : 2009년 8월 - 9월

2. 조사대상 : 온라인 쇼핑몰(전자제품 / 의류 / 공연업 / 학원운영업)

3. 조사내용 : 온라인 쇼핑몰 중 4개 업종(공연업 / 의류 / 전자제품 / 학원운영업),

소비자의 단순변심에 의한 계약해지 시 업체의 해당 법률 및 고시 준수 여부(계약 후 해지 시 환불처리 규정)

4. 조 사 자 : 서울YMCA 시민중계실 대학생 상담지기 6기

Ⅱ. 근거규정

1. 전자상거래법 제 13조, 17조 등 : 전자제품, 의류 등 해당

제13조 : 통신판매업자는 계약이 채결된 계약자에게 계약내용에 관한 서면을 재화 등을 공급할 때까지 교부. (청약의 철회 및 계약의 해제의 기한, 행사방법 및 효과에 관한 사항 등)

제17조 : 통신판매업자와 재화 등의 구매 계약을 체결한 소비자는 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날부터 7일, 다만, 그 서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내에 청약철회할 수 있음.

\ 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실 또는 훼손된 경우는 청약철회가 불가능함,

다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다.

2. 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2009-01호)

- 공연업

관객의 환급 요구시	보상기준
공연일 10일전까지	전액환급
공연일 7일전까지	10% 공제 후 환급
공연일 3일전까지	20% 공제 후 환급
공연일 1일전까지	30% 공제 후 환급
단, 공연일 3일전까지 예매당일 취소시	전액환급

- 학원운영업 및 평생교육시설운영업

소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지			보상기준
개시일 이전			이용금액 전액 환급
개시일 이후	수강료징수기간이 1월 이내	계약기간의 1/3 경과 전	수강료의 2/3 해당액 환급
		계약기간의 1/2 경과 전	수강료의 1/2 해당액 환급
		계약기간의 1/2 이후	미환급
	수강료징수기간이 1월 초과		반환사유가 발생한 당해 월의 반환 대상 수강료(수강료 징수기간이 1월 이내인 경우에 따라 산출된 수강료를 말한다.)와 나머지 월의 수강료 전액을 합산한 금액

Ⅲ. 실태조사 결과 및 위반 유형

1. 공연업

□ 조사대상 공연예매 사이트 15곳 전부, 소비자분쟁해결기준의 환불규정 위반

□ 위반 내용, 예매 취소 시 소비자에게 개정 고시를 위반한 ‘부당 수수료 부과’

공연예매사이트 15곳에 대해 예매 취소 시 환불 실태를 조사한 결과, 15곳 모두 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2009-01호) 중 공연업 관련 기준을 위반하고 있는 것으로 나타났다. 위반 내용은 ‘공연일 10일 전에 관객이 환급을 요구’할 경우 ‘개정 소비자분쟁해결기준’은 전액 환불을 해야하나, 조사대상 업체 중 한 곳도 개정 환불규정을 준수하지 않았다.

위반 내용은 취소 수수료 부과 기준에 대한 언급이 없이 단순히 취소 수수료가 부가될 수 있다고 밝히고 있거나, 결제 당일에만 취소 수수료가 부과되지 않고 결제 당일 이후에는 무조건 10%의 취소 수수료를 부과하도록 하는 내용 등이다.

소비자분쟁해결기준이 개정된 지 9개월이 지났음에도 업체에 유리한 개정 전 소비자분쟁해결기준을 그대로 유지하면서 소비자들에게 불이익을 주고 있는 사례이다.

모니터링 대상	조사대상업체	준수여부	위반내용
공연업 (15곳) - 예매취소시 환불 규정 (소비자분쟁해결 기준 위반 여부)	옥션티켓, 티켓링크 맥스티켓, 인터파크, 매세나, 엔젤티켓, YES24, 하프티켓, 클럽발코니, 롯데닷컴, 티켓마루, 티켓나무, 갓피플티켓, 쇼티켓, Culture-m	15곳 모두위반	*공연일 10일전까지 관객의 환급요구 시 취소수수료 없이 전액 환불해야함. 그러나, 위반업체들은 예매일(결제일) 당일에만 취소수수료가 없고, 이후에는 무조건 10%의 취소수수료 부과

2. 의류업

□ 온라인 의류 판매 업체 33곳 중 75%이상인 25곳이 법률 위반

□ 위반형태로는 환불처리기간을 준수하지 않거나, 아예 환불이 불가한 업체도 있어

의류판매 온라인 쇼핑몰 33곳을 대상으로 조사한 결과 25곳(75%)이 전자상거래법을 위반한 것으로 나타났다. 위반 유형으로는 25곳 중 환불기간 7일을 지키지 않는 경우가 22곳, 환불 자체가 안 되는 곳이 3곳이었다.

의류판매 온라인 쇼핑몰의 환불 거부 사례로는 대금환불을 적립금으로만 해준다, 특정 상품(흰색 의류, 특정 소재 등)의 경우 교환·환불 안된다, 교환은 1회에 한정한다거나, 청약철회 기한을 임의로 규정하는 행위 등 다양하다.

모니터링 대상	조사대상업체	준수업체	위반업체
합계	33곳	8곳	25곳

3. 전자제품

□ 전자제품 판매업체의 경우 전체 70 곳 중 54%이상인 38곳에서 법률위반

□ 제품 확인위해 포장 훼손했다는 이유로 거부하는 사례가 다수

오픈마켓 쇼핑몰(G마켓, 옥션, 11번가)을 통해 전자제품을 판매하고 있는 온라인 업체 70곳을 조사한 결과 38곳(54%)이 전자상거래법을 위반하고 있었다. 포장을 뜯은 경우 무조건 환불이 안 된다고 명시한 업체가 31곳으로 대부분을 차지했다. 포장훼손으로 인한 반품거부는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조를 명백히 위반한 행위이다. 법률에는 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우는 반품이 불가능하지만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우 반품이 가능하도록 되어 있다. 이외에도 환불규정을 명시하지 않거나(2곳) 무조건 환불은 불가능 하다는 업체(2곳), 특히 환불수수료 명목으로 택배비 외 5천원의 추가수수료를 받는 업체도 3곳이 있었다.

조사/위반업체	환불규정을 명시하지 않음	환불자체가 안되는 경우	포장훼손으로 반품거부	환불수수료 소비자에게 부담
G마켓 (오픈마켓46곳 중 24곳) 옥션 (12곳 중 6곳) 11번가 (12곳 중 8곳)	G마켓(1) 옥션(1) 11번가(0)	G마켓(2) 옥션(0) 11번가(0)	G마켓(18) 옥션(5) 11번가(8)	G마켓(3) 옥션(0) 11번가(0)
70곳 중 38곳	2곳	2곳	31곳	3곳

4. 학원업

□ 동영상강의 서비스 업체 15곳 중 4곳(27%), 소비자분쟁해결기준의 환불기준 위반

□ 위반내용은 기준을 위반한 별도의 반환기준 운영

모니터링 대상	조사대상업체 수	준수업체	위반업체
합 계	15곳	11곳	4곳

동영상강의 서비스 업체 15곳 중 4곳이 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2009-01호) 중 학원운영업 및 평생교육시설운영업 관련 기준에서 정하고 있는 수강료의 반환기준을 위반하고 있는 것으로 나타났다. 위반업체들은 법정 기준을 위반한 별도의 수강료 반환기준을 두고 있는 것으로 나타났다.

Ⅳ. 평가 및 대책

온라인 쇼핑 시장은 대형마트, 백화점 등과 함께 3대 유통채널로 자리잡고 있다. 전자상거래의 특성상 계약이 쉬운만큼 소비자의 충동구매 등 문제발생의 가능성도 커, 청약철회 등 소비자 보호장치가 필수적이다. 그러나 상당수의 온라인 쇼핑몰들이 전자상거래법에 부합하지도 않은 교환환불규정으로 영업하고 있으며, 대부분의 소비자들도 업체의 부당한 기준을 수용하고 있는 것이 현실이다.

이번 조사를 통해 대부분의 업체들이 청약철회 환불 규정을 위반하고 있음을 알 수 있었다.

특히 의류업과 공연업의 경우, 전자상거래법 및 소비자분쟁해결기준과는 전혀 동떨어진 청약철회 기준을 고지하고 있거나 판매에 유리한 정보를 과장하여 임의로 게재하는 경우가 많아, 소비자의 합리적인 구매선택 및 공정한 전자상거래 시장 형성을 저해하고 있었다.

전자상거래 관련 법률 및 소비자기본법에서 전자상거래 소비자를 보호하는 제도가 있으나,  이번 조사를 통해 사업자들이 관련 법률 및 고시내용을 제대로 준수하지 않고 있음을 알게 되었다. 정부는 온라인 쇼핑몰이 공정하고 투명하게 운영될 수 있도록, 사업자 준수사항 이행여부 등에 대해 집중점검하고 관리․감독을 강화해 소비자의 권익보호와 전자상거래 시장의 신뢰도를 높일 수 있도록 해야 할 것이다. 영세사업자들의 경우 규정을 몰라 위반할 가능성도 있으므로, 공정위 등에서 사업자들을 위한 전자상거래 관련 교육을 제공할 필요도 있다.

온라인 쇼핑몰 사업자들도 관련 법 규정이나 고시 내용을 숙지하고 법률을 준수하기위해 노력해야 한다. 많은 소비자들이 불편을 겪게 되는 환불처리에 있어서, 사업자 스스로 규정의 개선과 함께 신속하고 책임적인 환불이 이루어질 수 있도록 노력할 것을 촉구한다.

소비자들도 전자상거래에서 흔히 발생할 수 있는 위험성에 대해 숙지하고, 충동구매 등으로 인한 소비자 피해를 겪지 않도록 합리적인 소비에 더 관심을 기울여야 할 것이다.

2009. 10. 6